Turizmciler "dijital çağda misafir memnuniyeti"ni konuştu
Profesyonel Otel Yöneticileri Derneği (POYD) Yönetim Kurulu Başkanı Hakan Saatçioğlu, sosyal medyada itibar yönetiminin önemli olduğunu belirterek, tatilcilerin deneyimine yönelik olumlu veya olumsuz yorumların saniyeler içinde milyonlarca kişiye ulaştığını söyledi.
POYD tarafından Antalya'nın Kundu Oteller Bölgesi'nde "Dijital Çağda Misafir Memnuniyeti: On-line Yorumlar, Hukuki Riskler ve CRM Stratejileri" konulu panel düzenlendi.
Saatçioğlu, yaptığı konuşmada, "sosyal medyada itibar
yönetimi" ve misafir memnuniyetini konuşmak için bir araya geldiklerini,
misafir memnuniyetinin derin bir kavram olduğunu söyledi.
Artık bu kavramın, dijital dünyada anketlerdeki "Memnun
kaldınız mı?" sorusunun çok ötesinde olduğuna dikkati çeken Saatçioğlu,
şunları kaydetti:
"Dijital dünyamızda misafir memnuniyeti anında
görülüyor ve çok hızlı şekilde de paylaşılıyor. Misafir, artık sadece
konaklamıyor, olumlu veya olumsuz yorumlarını, bazen manipüle deneyimlerini
saniyeler içinde milyonlarca kişiyle paylaşıyor. Bu, gelecek itibarımızı olumlu
veya olumsuz etkileyebiliyor. Dolayısıyla olumlu veya olumsuz misafir
memnuniyeti, artık sadece hizmet kalitemizi etkilemiyor. Bu, aynı zamanda
sonsuza dayalı dijital iz bırakmak demektir."
Saatçioğlu, bu yeni düzene nasıl adapte olunabileceğini konuştuklarını,
itibar yönetiminde nelere dikkat edilmesi gerektiğini paylaştıklarını
vurguladı.
"NEGATİF
YORUMLAR 5 KAT DAHA HIZLI YAYILIYOR"
"On-line İtibar Yönetiminde En İyi Uygulamalar ve
Global Trendler" konulu sunum yapan dijital ajans kurucusu Murat Gencer de
sosyal medyada kötü yorumların başkaları tarafından hızlı okunduğunu söyledi.
Sorulara en geç üç gün içinde cevap verilmesi gerektiğini
vurgulayan Gencer, "Negatif yorumlar, pozitif yorumlara göre 5 kat daha
hızlı yayılıyor." dedi.
Sunumların ardından POYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı
Ercan Çek moderatörlüğünde panel gerçekleştirildi. AA